Servicepotenzial
- Eine wichtige After-Sales Analyse in Unternehmen ist die Potenzialanalyse. Dabei stellt sich nicht nur die Frage des absoluten Potenzials, sondern auch der gegenwärtigen Ausschöpfung.
- Ausgangsbasis zur Bestimmung der einzelnen Servicepotenziale bildet dabei die installierte Basis, eine auf die Serviceanforderungen ausgerichtete Kundenklassifizierung (Unternehmensgröße, Branche, Reaktionszeiten, etc.) sowie die eigene Produktpalette.
- Zur Berechnung der jeweiligen Ausschöpfung werden die einzelnen Servicepotenziale dem mit den betreuten Maschinen erzielten Umsatz gegenübergestellt. Die nebenstehenden Benchmarks können dabei einen ersten Indikator zur besseren Einschätzung der eigenen Unternehmenssituation vermitteln.
- Ein auf Service stark ausgerichtetes Unternehmen zeigt in der Regel eine hohe Potenzialausschöpfung, was zugleich wesentlicher Treiber für den Unternehmenserfolg ist.
Methodik
Das Servicepotenzial wird pro Maschine im Marktbesatz auf den Gesamtmarkt hochgerechnet. Um Potenzial schnell zu realisieren, ist vor allem die Betreuungsquote zu steigern.
Best Practice
Zur Steigerung der Betreuungsquote wurden Maßnahmen mit einem kumulierten jährlichen Potenzial (inkrementales EBIT) von 1.143 TEUR identifiziert.
SLA: Einführung von SLAs (Service-Level-Agreement) für ausgewählte Kundengruppen (Reaktionszeiten, Überbrückungsmaschinen und Site-Engineers)
Full Service: Preisanpassungen einzelner Full Service Produkte mit hoher Wettbewerbsintensivität
Kampagnen: Verkaufskampagnen durch das Service Sales Team sowie Marketingkampagnen durch die Administration
Vertragsabschlüsse: Verkaufsförderung von Serviceverträgen durch Schulungen von Kundendienstleitern und Technikern
Provisionsmodell: Anpassung des Anreizsystems von Technikern durch monatliche Zielgrößen
Touchpoints: Erweiterung der bestehenden Kommunikationskanäle über zusätzliche Touchpoints (Service App, IOT, Newsletter)
Kooperationen: Einführung von Incentives für Vermittlungen durch den Vertragspartner ohne eigene Servicetechniker
Steuerung: Implementierung automatisierter Standardreports für Kundendienstleiter und Management
