In der dritten Ausgabe 2018 der ew Spezial  (PDF 7634 aus ew Spezial III | 2018, S. 36-38) ist der Beitrag

Customer Centricity bei den Stadtwerken Lübeck

Professioneller Umgang mit Beschwerden durch ganzheitliches Feedbackmanagement

von Olaf Geyer (Senior Partner und Geschäftsführer bei ADVYCE) erschienen.

Zufriedene Kunden sind die Geschäftsgrundlage aller Energieunternehmen. Vor allem Privatkunden sind von Onlineportalen gewohnt, dass eine Anfrage in kürzester Zeit beantwortet wird. Einige Beschwerden werden öffentlich zugänglich gemacht, zum Beispiel in Social-Media-Kanälen gepostet. Somit wächst der Anspruch auch an die Energiewirtschaft, Beschwerden schnell und professionell zu bearbeiten. Dies erfordert neue Rollen, effiziente Prozesse und eine qualitätsorientierte Kultur im Sinne eines Customer-Centricity-Ansatzes. Die Stadtwerke Lübeck haben dafür ein ganzheitliches Feedbackmanagement im Privatkundenvertrieb implementiert und erste Erfahrungen gesammelt.

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