Service Excellence

Ihr direkter Draht zu uns

Das erste Produkt verkauft der Vertrieb, das Zweite der Service

Potenziale im Service aktiv nutzen – sei es durch den effizienten Umgang mit Serviceanfragen im 1st und 2nd Level-Support, durch den Aufbau eines Service Sales Teams, der Optimierung des Servicenetzes, der effizienteren Steuerung auf Basis von Kennzahlen oder durch eine Überarbeitung des Pricings für Ersatzteile, Serviceverträge oder smart Services. Ein guter Service ist in so gut wie allen Branchen relevant, um Kunden zu binden und eine Abwanderung zu verhindern. Insbesondere in der Automobilindustrie und im Maschinen- und Anlagenbau bedarf es aber neben dem Versprechen in die Produktqualität die Sicherstellung einer überzeugenden Service- und After Sales Betreuung. Während der Umsatzanteil im Service und After Sales meist klar hinter dem Neugeschäft liegt, kehrt sich dies beim EBIT-Beitrag häufig um. Die Kuh muss nicht nur auf der Weide stehen, sondern auch gemolken werden. Wir unterstützen mittelständische und große Unternehmen sowohl bei Wachstums- als auch bei Ergebnisstrategien im Service.

Was wir bieten

Unsere Serviceberatung orientiert sich an unserem eigens entwickelten VASA Service Ansatz (Value Added Service Approach). Analog zu unserem Vorgehen im Vertrieb haben wir die häufigsten Fragestellungen im Service in Modulen zusammengefasst und unterstützen Sie auch hier von der Bestimmung der Potenziale im Kundendienst bis zur Erarbeitung von Maßnahmen und der Begleitung in der Umsetzungsphase. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Aktivitäten auf Service Excellence auszurichten. Ausgehend von der Erarbeitung der Servicestrategie, fördern wir durch unsere Vertriebskompetenz Ihren proaktiven Serviceverkauf, helfen bei der internationalen Preisgestaltung – sowohl für physische Produkte wie Ersatzteile, Zubehör und Verbrauchsmaterialien, aber auch für Service-Verträge und digitale / smart Services. Wir entwickeln gemeinsam mit Ihnen digitale Lösungen für Ihre Serviceorganisation – von der Zentrale bis zur Umsetzung innerhalb Ihrer Landesgesellschaften. Darüber hinaus zeigen wir Ihnen passgenaue Steuerungsmechanismen entlang Ihrer vorhandenen Prozesse sowie Kennzahlen auf und erweitern diese gegebenenfalls gemeinsam mit Ihnen. Gleichzeitig sind wir aber auch da, um Ihnen im Rahmen der Transformation Ihrer Organisation zur Seite zu stehen und sämtliche Change-Prozesse zu begleiten.

Sind Sie exzellent im Service? Machen Sie den Selbsttest!

Das Service und After Sales Geschäft ist ein wesentlicher Ergebnisbringer für Unternehmen, insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau sowie der Automobilindustrie. Beurteilen Sie Ihre eigenen Stärken und Schwächen im Selbsttest auf Basis unseres Service Excellence Checks!

Service Strategie: Weichenstellung für ein erfolgreiches Servicemanagement

Zum systematischen Aufbau des Servicegeschäfts bedarf es einer klar formulierten Strategie und Zielsetzung. Wollen Sie im Umsatz wachsen oder das Ergebnis optimieren? Wie stehen Sie im Benchmark Vergleich zu anderen Unternehmen da? Mit welchem Produkt- und Dienstleistungsportfolio wollen Sie im Markt agieren, wer sind Ihre Wettbewerber bei der Erbringung der Serviceleistung als auch im Ersatzteil-Verkauf? Wollen Sie als Preisführer agieren oder als Innovator wahrgenommen werden? Wie positionieren Sie die Relevanz der Service & After Sales Organisation in Ihrem eigenen Unternehmen? Über welche Touchpoints können Sie dem Kunden wofür Mehrwert bieten? Und abschließend natürlich: Wie steuern Sie Ihre Aktivitäten?

Strategieentwicklungsprozess

Welchen Rahmen gebe ich meiner Serviceorganisation vor?

Eine wohl durchdachte, auf Ihre Organisation abgestimmte Strategie ist das A und O, um gemeinsam mit Ihrem Team in die richtige Richtung zu laufen. Wir helfen Ihnen bei der Beantwortung der folgenden Fragen und der systematischen Erarbeitung Ihrer Servicestrategie – in jeder Situation:

  • Wo möchte ich hin? – Fungiert mein Service rein als Problemlöser oder agiere ich mit einem eigenen Angebot proaktiv am Markt? Kann ich mich über den reinen Service hinaus als Lösungsanbieter oder Partner auf Augenhöhe positionieren?
  • Mit wem mache ich mein Business? – Arbeite ich direkt am Endkunden, biete ich Services auch für Wettbewerbskunden an? Überlasse ich die Serviceerbringung meinem Partnernetzwerk oder dem OEM?
  • Mit was mache ich mein Business? – Beinhaltet mein Portfolio nur Ersatzteile und Zubehör oder nutze ich auch die Möglichkeiten an physischen Services, Verträgen und smart Services bereits aus?
  • Wie erbringe ich meine Leistung? – Erfolgt die Serviceerbringung durch eine eigene Technikermannschaft oder durch Servicepartner? Wie effizient arbeitet meine Support Hotline und mein Remote-Service?
  • Wodurch stelle ich meinen Erfolg sicher? – Arbeitet meine Serviceorganisation effizient, werden die richtigen Werkzeuge und Systeme genutzt und habe ich ausreichend Transparenz in meinem Service-Controlling?

 
 
 

Digitale Transformation

Welche Systeme und Prozesse lassen sich wie digitalisieren?

Die Digitalisierung im Service ist meist schon deutlich weiter fortgeschritten als im klassischen Neugeschäft. Fernwartung, Predictive Maintenance und Co. sind bereits vielfach etablierte Geschäftsmodelle. Das Ende der Fahnenstange ist dabei aber noch lange nicht erreicht.

Wir helfen Ihnen die verschiedenen Facetten der Digitalisierung im Service & After Sales in Ihrem Unternehmen weiter voranzutreiben. Dabei unterstützen wir Sie strategisch, konzeptionell und können Sie auch in der operativen Umsetzung in Zusammenarbeit mit unserem Partnernetzwerk begleiten – sei es im Wissensmanagement mit unserem Partner Empolis, dem Asset-Management gemeinsam mit logicline oder dem Ressourcen-Management und der Tourenoptimierung mit der Solvares Group.

Selbst kleine Schritte können bereits eine große Wirkung zeigen – so lassen sich durch unsere Power-BI Lösungen sowie Excel und VBA Tools viele Prozesse auf interner Seite vereinfachen und automatisieren, sei es die Neu- Bepreisung oder der jährlichen Preisanpassung von Ersatzteilen bis zur Kalkulation für Serviceverträge und -angebote.

Servicepartner Entwicklung

Wer sind meine stärksten Partner?

Ihr Produktportfolio ist klar definiert und Ihr Servicestrategie-Konzept ist wasserdicht? Sehr gut, dann kann nichts schief gehen! Fast. Ein Faktor, den Sie bedingt steuern aber stets überwachen sollten, sind Ihre Servicepartner. Der Kunde hat Ihre Maschine im Maschinenpark, also möchte er auch Ihren Service. Dabei sollten Sie unbedingt darauf achten, dass Ihre Partner Ihr Image nach außen tragen, denn jede Erfahrung – positiv wie negativ – mit dem Servicepartner führt zwangsläufig auf Sie zurück. Wir verfügen über umfangreiche Projekterfahrung in der Weiterentwicklung und Optimierung ihrer Vertriebs- und Servicepartner, insbesondere im Maschinen -und Anlagenbau sowie der Nutzfahrzeugbranche:  

  • Einführung von Vertriebs- und Servicebewertungssystemen auf Basis strategischer, vertrieblich orientierter und finanztechnischer Komponenten
  • Restrukturierung von Vertriebs- und Servicenetzen mit operativer Akquisition neuer Vertriebs- und Servicepartner
  • Ausgestaltung von Hersteller-Händler-Vertragsgestaltungssystemen auf verschiedenen Ebenen eines mehrstufigen Vertriebs
  • Entwicklung und Einführung qualitativer und quantitativer Vertriebs- und Service-Standards im Hersteller-Händler-Verhältnis
  • Implementierung geeigneter Kennzahlensysteme zur Überwachung der Rentabilität des Vertriebs- und Servicenetzes
  • Entwicklung und Umsetzung verschiedenen Zertifizierungssysteme der Handelspartner
  • Einführung neuer Corporate Identity – Strategien und deren operativen Umsetzung in unterschiedlichen Vertriebskanälen
  • Erfahrung im Umgang mit unterschiedlichen Dealer Management – Systemen und deren Anbindung an die Systemlandschaft von Herstellern

Service Sales: Proaktiver Vertrieb entlang des Produktlebenszyklus

Den Service Verkauf aktiv gestalten – das wollen viele Unternehmen. Einfach einen oder mehrere Service Sales Verkäufer zu benennen ist aber nicht immer von Erfolg gekrönt. Auch hier hilft eine strukturierte Vorgehensweise, um zielgerichtet und systematisch das Servicegeschäft auszubauen. Wir unterstützen Sie von der Erarbeitung einer für den Service operativ sinnvollen Kundensegmentierung, über die Potenzialbestimmung bis zur Ausrichtung und dem aktiven Verkauf Ihres Serviceportfolios:

Service Preis: Internationale Preis- und Konditionensysteme optimieren

Das Pricing im Service & After Sales ist auf der einen Seite elementarer Hebel für die Optimierung der Profitabilität. Auf der anderen Seite hat es einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Wir unterstützen dabei Transparenz in die eigene Kostenstruktur zu bekommen sowie die Bepreisung von Ersatzeilen und (digitalen) Dienstleistungen professionell zu gestalten:

Service Steuerung: Service Excellence anstreben und erreichen

Das Service und After Sales Geschäft ist in der Steuerung meist deutlich komplexer als das Neugeschäft. Die Anzahl an möglichen und sinnvollen Kennzahlen ist höher, die Auswirkung der Digitalisierung häufig ausgeprägter, die Organisationsformen vielfältiger und die verfügbaren Tools aufgrund der Komplexität weniger standardisiert. Es gibt somit viele Herausforderungen, bei denen wir Sie methodisch und inhaltlich unterstützen können.

Service Organisation: Transformation und Wandel

Der Anspruch an Serviceorganisation wächst zunehmend und es gilt sich an neue Gegebenheiten auszurichten. Nicht durchdachte Anpassungen können hier schnell den gegenteilig-angestrebten Effekt erzeugen. Wir helfen Ihnen, mit unserer jahrelangen Beratungserfahrung aus zahlreichen Projekten im Service & After Sales, die Neuausrichtung von grundlegenden Prozessen, einzelnen Fachbereichen, wie beispielsweise dem Innendienst, sowie der gesamten Organisation erfolgreich abzuwickeln.

Impulse
Leistungen

Was wir bieten

Wir unterstützen Unternehmen bei der Reflektion und Neudefinition ihrer strategischen Ausrichtung entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Wir begleiten in Transformationsinitiativen vom Start bis zur erfolgreichen Umsetzung am Ziel. Unsere Kunden profitieren von unserer langjährigen Erfahrung, von unserer positiven Kultur sowie von unserem persönlichen Einsatz.

Unser Leistungsangebot
Strategieentwicklung

Die Erarbeitung und Umsetzung einer Strategie erfordert mehr als nur die Definition einer Vision, Mission oder des „Purpose“ eines Unternehmens. Entlang unseres erprobtem Strategieentwicklungsprozess unterstützten wir Sie strategische Erfolgspotenziale zu identifizieren und Transformationsprozesse anzuregen.

Wir analysieren Ihre Strukturen und Prozesse, identifizieren Optimierungspotenziale und entwickeln maßgeschneiderte Lösungen für eine agile und effiziente Organisation über alle Zentral- und Querschnittsfunktionen.

Sie wollen Ihre Kunden mit erstklassigen Produkten und Dienstleistungen begeistern, aber auch Ihre Wirtschaftlichkeit steigern? Dann müssen Sie die Effizienz und Qualität Ihrer Wertschöpfungsketten sicherstellen. Wir unterstützen Sie u.a. dabei, Ihre Produktionsabläufe zu optimieren, Kosten zu senken und Qualität zu steigern. Wir optimieren entlang Ihrer Lieferkette, um Kosten zu senken, Lieferzeiten zu verkürzen und resilienter zu werden.

Die Kultur eines Unternehmens ist ein wesentlicher Faktor für seinen Erfolg. Eine starke und positive Kultur fördert die Motivation, Innovation und Leistung der Mitarbeiter. Wir helfen Ihnen, Ihre Unternehmenskultur zu analysieren, zu verstehen und weiterzuentwickeln. Mit Change Management begleiten wir Sie bei der erfolgreichen Umsetzung von Veränderungen in Ihrer Organisation. Wir unterstützen Sie bei der Planung, Kommunikation und Evaluation von Change-Projekten und sorgen dafür, dass Sie die Akzeptanz und Beteiligung Ihrer Mitarbeiter gewinnen.

Die optimale Steuerung und Kontrolle der finanziellen Ressourcen ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Wir helfen Ihnen, Ihre Finanzprozesse zu verbessern, Transparenz zu schaffen und Risiken zu minimieren. Ob Sie ein effektives Reporting-System aufbauen, eine Kostenreduktion durchführen oder ein effizientes CapEx oder OpEx-Management aufbauen wollen, wir stehen Ihnen mit unserer Expertise zur Seite.

Die digitale Transformation erfordert von Unternehmen, ihre IT-Systeme zu modernisieren, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und innovative Lösungen anzubieten. Wir helfen Ihnen, die Potenziale der Informationstechnologie und der künstlichen Intelligenz zu nutzen, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, Ihre Kunden zu begeistern und Ihre Effizienz zu erhöhen. Ob Sie eine Cloud-Migration planen, Big Data-Analysen durchführen oder durch Process Mining Ihre Prozesse optimieren bzw. automatisieren wollen, wir begleiten Sie mit unserer Erfahrung und unserem Know-how.

Nachhaltigkeit hat einen übergreifenden Einfluss entlang sämtlicher Aktivitäten der Wertschöpfungskette. Wir unterstützen Sie bei der Integration von Umweltschutzmaßnahmen, sozialer Verantwortung und transparenter Unternehmensführung in Ihre Geschäftsstrategie.

Forschung und Entwicklung sind die Grundlage für die Schaffung von Mehrwert und Differenzierung in einem wettbewerbsintensiven Markt. Wir helfen Ihnen, Ihre Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten zu optimieren, um innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken – methodisch über state-of-the-art Innovationsprozesse als auch toolseitig durch unsere PlannerSuite.
Einkauf und Beschaffung sind wesentliche Hebel für die Wettbewerbsfähigkeit und Wertschöpfung von Unternehmen. Wir analysieren Ihre Beschaffungsprozesse, identifizieren Potenziale zur Kostensenkung und Qualitätsoptimierung und entwickeln maßgeschneiderte Beschaffungsstrategien. Insbesondere im Automobil und industriellen Umfeld unterstützen wir Sie auch bei der Lieferantenauswahl, bei Vertragsverhandlungen und bei der Lieferantenbefähigung.
Mit einer maßgeschneiderten Vertriebsstrategie maximieren wir Ihre Umsätze und stärken Ihre Marktposition. Wir unterstützen Sie beim Aufbau von Transparenz über Kunden- und Markt, der Potenzialbewertung, der Ausgestaltung der Vertriebs- und Kommunikationskanäle entlang der Customer Journey sowie der Steuerung der Organisation und Prozesse.
Der erste Verkauf erfolgt durch den Vertrieb, der zweite durch den Service. Wir helfen Ihnen, Ihre Serviceprozesse zu optimieren, um eine herausragende Kundenbetreuung sicherzustellen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen – egal ob in der Automobilindustrie in Bezug auf Werkstattperformance, dem Maschinen- und Anlagenbau hinsichtlich Potenzial entlang des Maschinenlebenszyklus sowie der Energiebranche und im Bereich Financial Services in der effizienten Ticketverarbeitung.
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