Die steigende Bedeutung von Self-Services
Zwischen Kundenzentrierung und aktuellen politischen Entwicklungen
Advyce hat sich aus aktuellem Anlass mit dem Thema befasst, inwieweit Self-Services von Kunden gewünscht, unternehmerisch verpflichtend sowie im Markt existent sind. Die nachfolgenden Informationen basieren auf diversen Informationsquellen aus dem Jahr 2021, aktuellen politischen Beschlüssen sowie der langjährigen Erfahrung aus zahlreichen Advyce Beratungs-Projekten.
Nicht zuletzt durch den Corona-Lockdown wurde deutlich, dass der „klassisch-persönliche“ Service an seine Grenzen stoßen kann. Gleichzeitig suchen Kunden im digitalen Umfeld vermehrt nach Selbsthilfe-Lösungen. Aus unserer Erfahrung suchen mittlerweile 15-20% der B2C-Anrufer in einer Hotline zuvor online nach Selbsthilfe-Lösungen und bis zu 30% der Gerätebesitzer besuchen die Webseite von OEMs während der Gewährleistungsphase. Und auch wenn wir hier vom B2C Geschäft sprechen, dürfte eines klar sein: B2C-Trends schwappen schnell ins B2B-Geschäft über.
Vor diesem Hintergrund haben wir das aktuelle Self-Service-Angebot im Hausgerätemarkt als beispielhafte Consumer-Branche gescreent sowie relevante politische Entwicklungen beleuchtet, um dabei Rückschlüsse auf den Maschinenbau zu ziehen.
Weitere Einblicke und Ergebnisse finden Sie in der Präsentation zu Download.
